服务过千家外卖商家后,他想告诉你如何运营好店铺评论

2019-03-27 08:54:34 3

一位顾客因为卤肉饭没有汤给了差评,并且申请退款,而商家的图片上其实早就注明了没有汤。



客服尝试和用户联系,然而……语言的障碍阻挡了他攻克这个差评。



 

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“暴脾气”怎么处理差评?


2017年9月,一位烧烤店的老板因为顾客给的差评而恼怒,到对方家里理论最后发生冲突将其打成重伤。点餐平台也对商家进行了封号处理。



 

现实中,确实有很多同行竞争者恶意给差评,让店铺评分一落千丈,一个差评甚至需要几十个好评去弥补。但理性机制应对才是正确的解决之道。

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怼完差评后心里爽了,可店里怎么办?


还有不少商家对于顾客的差评,采用绝不“惯着”的态度,该怼则怼,能怼就怼。心里是痛快了,可是不仅店铺的评分上不去,也让很多新顾客望而却步。



 

  4  
如何经营好店铺评论呢?


对于消费者而言,外卖意味着消费场景从亲身进店转移到了线上体验。人们了解一家餐厅,都喜欢在网上查看点评。

有这么一组数据:



 

人们更倾向于信任评分为4.2~4.5分的东西,而不是评分为5分的东西,因为过于“完美”的东西并不可信。

很显然,店铺线上已有的评价成为人们做出购买决策的参考标准。尤其在外卖平台上,“浏览差评和带图评价的用户,远远大于只浏览好评及中评的用户”,进店与下单之间,可能就隔着一个差评的距离。

- ➊ -
及时回复差评,降低负面影响


据美团点评数据显示,“差评0回复的商家下单转化率,比普通回复率区间的商家下单转化率大概低20%。”有效的处理可以扭转大家的看法,降低负面影响。

产品从被下单到送达顾客手中,每一个流通环节都有可能成为产生差评的雷区。顾客的吐槽各有不同,归纳起来,不外乎集中在产品和配送上。

回复差评时礼貌而不失态度,巧妙利用评论回复塑造负责任的店铺形象,才是秀技能的高端操作。

a.针对产品问题

吃出异物、餐品不够新鲜、配餐出错、分量少、餐具不全,这些导致顾客用餐体验过差的产品方面的问题都有可能成为顾客给出差评的原因。

商家如何回复这样的差评,话术上有这样的建议:

表示道歉;针对客户反映的问题简要陈述事实,重点在于承认疏忽;提出解决措施,最好留下联系方式。

b.针对配送问题



 

送餐不准时、外卖员态度问题、包装损坏,配送方面的问题同样是差评频发的原因。

不少商家抱怨:“看着送餐慢的差评,有时候真觉得冤枉。我们也想餐品能早点送到顾客手中,但是配送这回事实在不受商家控制啊。”

不过既然问题已经出现,缓解顾客的情绪才是关键。而回复差评,更是给潜在顾客展示商家的诚意和处理问题的态度。部分商家会在回复此类差评中做出补偿承诺,如赠送一些成本低廉并且受顾客欢迎的饮品或小菜。

- ❷ -
把差评消灭在萌芽状态,引导顾客好评


一位餐厅老板说,相较于删差评、水军刷评等旁门左道,效果达不到,甚至起到不可控的反效果。引导用餐满意的顾客给出好评,则是真正的有效手段。

用餐体验差的消费者会急切地在平台表达差评意见。而满意的顾客,往往是沉默的。

对于沉默的满意客户,金百万外卖采取的办法,就是有客服会专门给已消费的顾客发送短信进行沟通:“希望您能在方便的时候给我们一个好评肯定,我们也会加倍努力为您做的更好。”

- ❸ -
回复好评,也要避免千篇一律


不少商家认为用户的好评已经给出,就没有回复的必要了。然而好评中有时也隐藏着顾客的建议和需求,回复好评是增加回头客,提高复购率的手段。

对于好评的回复,千篇一律难免看起来会有些乏味。商家可以准备多种话术,机智、幽默或者是贴心,讲个段子卖个萌,不同角度和风格的回复都能成为品牌独特的标签。



在餐饮老板内参举办的《外卖系统能力特训营·3期》中,为全国1000多外卖商家提供代运营服务的北京三牦牛网络科技有限公司CEO朱振涛为大家讲解了评论的日常管理方式,并且提供了标准的差评应对清单。

《外卖系统能力特训营》已经成功举办3期,形成了系统外卖运营体系和七大外卖制胜攻略。系统性解决外卖的线上运营、线下管理、财务模型、人力模型等问题。

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