服务员和顾客之间的“互动”餐厅惨案到底该如何避免?

2018-11-08 11:20:43 2

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餐厅就是一个微型的社会,里面形形色色的人都有,不同职业不同背景的人聚于一堂,摩擦自然在所难免。

当冲突降临,一言不合就动起手来,餐饮人你该怎么办?
 

顾客点餐不被满足,居然刺伤服务员


在湖北的某家餐厅,晚上10点了,三位顾客正在边吃饭边聊天。突然某位顾客说想吃点主食,要求服务员上份清汤面。因为已经过了打烊时间,厨房已经下班了。服务员于是和顾客解释,希望谅解一下。

谁知道顾客却发火了,要求自己去后厨煮面,之后又让服务员去帮忙买方便面,都遭到了婉拒。于是顾客大怒,不但骂人还将餐厅的餐车一脚踢翻,摔坏了不少餐盘。

后面,餐厅经理来协商餐盘的赔偿问题,结果遭到了殴打,最后还将其中的一位员工刺伤了。

因为一碗清汤面这样的小事,最终却导致了惨案的发生。其实,这个事情是可以避免的,厨师下班了给顾客买一包方便面真的不是难事,但是就因为急着下班结果把事情闹成了这样。



那些一言不合的动手,真的都是顾客的错吗?餐饮人或者可以多思考一下。


服务员VS顾客


1、一个巴掌拍不响

一天,临近“晚高峰”,某餐厅客人较多。当时,一名男性顾客可能觉得上菜速度有些慢,于是,就找店内一名服务员理论,要求快点上菜。随后,双方先是发生了争执,继而升级到冲突。没想到,令人意想不到的一幕发生了:这名店员竟然手持水果刀,向顾客刺去,并当场将顾客划伤。

几年前,在温州某火锅店,24岁的女顾客林女士因加锅底加水问题,与店内17岁服务员小朱发生口角。林女士马上微博投诉,并艾特给了餐厅老板。不到几分钟,小朱得知被微博投诉,要求林女士删除微博被拒绝。接下来,小朱就端起一盆开水向林女士泼去……



这两个案例都是真实发生在餐厅的事情,一言不合就起了争执,一旦没控制好局面,就很容易将餐馆变成了案发现场。

为什么冲突?

在餐厅,顾客和服务员之间存在着一种奇妙的博弈关系。一方面,饿着肚子的客人想要快速点单上菜和周到细致的服务,另一方面,忙碌的服务员要兼顾全场的下单上菜以及倒水等多项工作分身无暇。一方希望被认真服务,另一方表示分身无能。



于是,顾客和服务员之间就很容易发生冲突,从接待到点单,从上菜到结账,所有的环节都可能起争执,在排队接待和点单上菜这些环节上尤甚。

排队接待环节

餐厅太火导致顾客排队时间过长,在门外等待的顾客情绪难免焦急,若此时的服务员摆出一副爱吃不吃的表情就很容易引起顾客的反感,继而引起冲突。



点单上菜环节

客人落座之后,餐厅服务员久久不来点单或者点好单之后,又久久不上菜。看着邻桌的人吃得正香,饿着肚子的顾客很难有好的态度,于是,争执就轻易出现了。



怎样化解冲突?

作为一个餐厅老板或者管理者,当员工与顾客产生了冲突,就要第一时间采取措施去化解冲突,而不能像这两则案例中的情况一样,只是放任冲突的两人自行解决矛盾。

1.第一时间要足够重视。这种重视,并不仅仅体现在时效上;更需要评估问题性质,避免问题升级。

2.解决顾客的诉求。做适当的补偿及更高管理层的致歉和亲自安抚。(无论是不是顾客自身原因)。



3.详细、公允的了解事件经过。如非必要,了解的过程应避开冲突双方直接面对,且将当事员工调离顾客区域。

4.对于冲突员工,不应简单粗暴去处罚,应具体问题具体分析,减少员工的恐惧感;若不是员工问题,并不需责罚员工;甚至,如是顾客的问题,还应安抚员工的情绪。



5.针对顾客不满意的点去对餐厅进行针对性的改善,若是上菜速度慢可以多加人手,若是员工工作散漫,则要对团队进行整顿。此外,对于员工的心理健康也要给予一定的关注,给他们尊重和自信,为他们创造一个踏实可依赖的工作环境。
 
2、服务员无辜受牵连

北京市朝阳区亮马桥某涮肉馆内,因服务员询问是否可以撤走闲置的椅子,惹怒了一位穿红马甲大爷,脾气火爆的大爷开启了。疯狂爆粗模式并要求吃霸王餐,还说自己是北京人,身份证是110开头。
 


本事件中的服务员则属于无辜受牵连类型,因不懂老一辈的习俗就遭来老人的责骂。这个锅真是背得委屈呀。

一个服务员每天要跟各种各样的人打交道,难免会遇到脾气暴躁的客人。在这种情况下,餐厅老板也得懂得把控局势。既不让事情继续恶化,又不让服务员无辜受委屈,这其实也是一种技术活。


首先,餐厅老板要第一时间了解事情原委。若是服务员疏忽,像案例中撤座这种情况,就要第一时间向大爷郑重表示道歉,如有可能,给予大爷一定的折扣优惠。

其次,若是顾客无理取闹,也不要任其妄为。这点就需要老板拿出该有的魄力,为自己的服务员争取该有的尊严,不能为了所谓的利润,放弃餐厅员工的尊严。如果选择放弃尊严,那么你将会失去所有员工的忠诚,如果你维护了员工的尊严,你赢得的不仅是员工的拥护,还有社会的认可。


当初顺丰快递员被暴打,顺丰总裁王卫就在朋友圈愤怒的表示:“我王卫向着所有的朋友声明,如果我这事不追究到底,我不再配做顺丰总裁!”,试想这样一个总裁难道会失去人心嘛。

顾客VS顾客


台湾省嘉义市一名陈姓女子到火锅店用餐,正当她转身确认菜单时,一头及腰长发不慎碰到邻座黄姓男子的手肘。男子瞬间暴怒,大声指责陈女不讲卫生。女子立即道歉,不料男子仍然说个不停,陈女便回击道:“你有必要这么大声吗?”这令男子当场恼羞,下一秒直接端起桌上火锅朝陈女的脸泼去。



来餐厅就餐的人,形形色色的都有,邻座之间难免会有所擦碰,遇到脾气暴躁的顾客,三言两语便可让战火燃起来,轻则言语相向开始对骂,重则拳脚相向,泼热水拔刀……

作为老板来说,一旦顾客之间起了冲突,也不能放任不管。

首先,在言语争执的阶段就要及时介入,及时稳定局面。
其次,要尽量将两位顾客隔离开来,减少进一步发生冲突的可能。
再者,可以赠送一些果汁或者凉菜给顾客,缓解气氛。
 


结语
有人的地方就会有争执,餐馆也不例外。既然没办法提前预知到冲突,那么餐饮人一方面要防患于未然,于员工,则要提前做好员工管理工作,于顾客,则是尽力提供周到的服务;

另一方面,当冲突发生的时候,就要迅速灭火,稳定局面,防止冲突进一步恶化。

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